2017年高科技行业客户体验情况 Conduent (2017年高考一分一档表)

原创编译

Conduent发布了“2017年高科技行业客户体验情况”报告。高科技供应商和客户之间的网络鸿沟正在扩大，高科技品牌继续提供不连贯、碎片化和孤立的客户支持，致使47%的消费者对客户体验不满意。而且2015-2017年，高科技行业客户满意度下降了10%。

网络渠道是消费者和高科技供应商互动的最受欢迎的渠道（51%）。2015-2017年，网络渠道（电子邮件、网站和社交媒体）使用量增加65%。

但是，网络也是满意度最低的客户支持渠道，因为高科技品牌没能提供跨渠道一致体验。

目前，高科技品牌必须吸引三类客户：DIY自己动手者（占受访者的24%），这部分人喜欢自助服务；网络对话者（27%），喜欢通过网络渠道和品牌交流；对话者（49%），喜欢面对面或电话交流。

如果想要快速改善客户满意水平，高科技品牌需要在10分钟内解决客户的问题。但是，80%的品牌没能提供一步到位的解决方案，75%的品牌没有提供成功的自助服务。

消费者越来越喜欢自助，超过半数消费者曾用过自助客户支持（54%）。但是，并不是所有人都能有效使用自助支持。

76%的客户向高科技供应商提供个人数据，但是，只有41%的客户认为品牌了解自己。

消费者分享数据是为了从高科技品牌那里获得价值，如节省成本（59%）或节省时间（41.7%）。

高科技品牌没能恰当地利用客户数据，这将危及客户关系。

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